مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانی

علوم پزشکی

مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانی

دسته بندی علوم پزشکی
فرمت فایل docx
حجم فایل ۱۴۶ کیلو بایت
تعداد صفحات ۳۸ صفحه

دانلود این فایل

توضیحات:

مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانی

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

فهرست عناوین :

تاریخچه کیفیت-

مفهوم کیفیت-

انواع کیفیت-

کیفیت خدمات-

اجزای اصلی خدمات-

ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی-

ضرورت توجه به کیفیت خدمات-

مدل زهانگ-

سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات-

مروری بر مطالعات-

مطالعات خارجی- مطالعات داخلی-

کیفیت خدمات بیمارستانی

تاریخچه کیفیت

مفهومکیفیتبرایاولین باردرفعالیتهایاقتصادیوصنعتیموردتوجهقرارگرفتهاست. یکی ازپیشگامانایننهضت،دمینگبود. وییکآمارشناسآمریکایی استکهدردهه۱۹۵۰میلادیضمنتوجهبهکیفیتکالاهای ژاپنی،محصولاتصنعتیاینکشورراکهدارایکیفیتینامطلوب بود،بهدرجهایازکیفیتارتقاءدادکهاینمحصولاتبازارهای جهانیرادرسیطرۀخوددرآورند. سپسدرادامۀکوششهایمربوط بهافزایشکیفیتمحصولها )بروندادها( بهتدریجکیفیتعناصر دیگرنظامهایتولیدی )طراحی تولید محصول،دروندادوفرایند( موردتوجهقرارگرفتوسرانجاممفهومکیفیتجامعومدیریتکیفیتجامعپدیدآمدوکاربردهایآندرصنعتوکشاورزیوسایرخدماتموردتوجهواقعشد(Bazargan 1995).

۲-۳-۲- مفهوم کیفیت

کلمهکیفیتازریشۀعربیکَیفَبهمعنیچگونگی، چونی،صفت،حالتوچگونگیچیزیاست .(عمید، ۱۳۷۶)برایکیفیت تعاریفگوناگونیازطرفصاحبنظرانارائهشدهاست. بااینحال کیفیتهمانندزیباییوخوبیواژهایاستکهباذهنیتسروکار دارد. بنابراینمعنیآنباتوجهبهذهنیتافرادمختلفتغییرمیکند. بدینسانهرفردممکناستدرچارچوبارزشهایموردنظرخود کیفیتراتعریفکردهودربارۀآنبهگونهایخاصقضاوتکند(Bazargan 2001). درنظریهکلاسیککیفیتیکمحصولویایکخدمتومیزان تطبیقآنبااستانداردتعریفشدهاستوحدنهاییکیفیتدراین تعریفمیزانتطبیقمحصولیاخدمتموردنظربامشخصاتاعلام شدۀآنمحصولاست(Razani 1994). “کیفیتدرجهتعالی،درجهانطباقبا استانداردها،نوعوویژگیهایتعالیدرونیوذاتی،برتریدرنوع، پالایشدرارتباطبااستاندارد،خصوصیات،صفاتویژهومطلوبو روشعملاست”(Ghoorchian 1994). کیفیت خدمات، مفهومی چند وجهی است که در نهایت در ذهن مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد (Lehtinen 1982). کیفیت خدمت اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارهای اوست (Grönroos 2001). کیفیت خدمت، قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتهای برجسته آن است (Zeithaml . et al 2000). کیفیت خدمت، سازگاری پایدار با انتظارهای مشتری و شناخت انتظارهای او از خدمت خاص است .(Parasuraman 1993) کمیسیونمشترکاعتباربخشیسازمانهایبهداشتی،کیفیترا چنینتعریفکردهاست : سطحقابلقبولازخدماتبهداشتی ارائهشدهبهافرادوجوامعکهاحتمالنتایجبهداشتیمطلوبراافزایشدهدومطابقبادانشحرفهایروزباشد(Lamei 1384) .

کافمن و همکارانکیفیتراانطباقوضعموجودبااستانداردهایازقبل تعیینشدهومتناسببودنویژگیهایعناصرباانتظاراتمیدانند (Turani 2001). کیفیت واژه ی رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه ی کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک تمام تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتری است. به عبارت دیگر کیفیت وقتی به دست می آید که تولید یا خدمت انتظارات مشتری(داخلی و خارجی) را براورده سازد. کیفیت از مشتری شروع می شود لذا هر گونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاما کیفیت را به دنبال ندارد. بنابر این باید نظر مشتریان را جویا و از نیازهای آنان به خوبی آگاه شد و تولید ویا خدمت را مطابق با آن نیازها ارائه کرد(رحمانی، ۱۳۷۸).

۲-۳-۳- انواع کیفیت

کیفیت به جهار قسمت عمده تقسیم می شود(Free man-Bell$ et al 1994 )

۱- کیفیت ارتباط: درک مشتریان، گوش دادن به آنها و ایجاد ارتباط دو سویه و مشورتی با آنان.

۲- کیفیت تشخیص: آیا این درک به استاندارد هایی بارای تحویل آشکار خدمات مبدل شده است؟

۳- کیفیت تحویل: آیا این استاندارد ها واقعا تحویل داده شده اند؟ و هنگامی یک شکست خدماتی پیش می آید، عملی جهت آن در نظر گرفته شده است؟

۴- کیفیت کارکنان و سیستم ها: آیا کارکنان به درستی آموزش دیده اند؟ تشویق می شوند؟ به درستی مدیریت می شوند؟

درمجموعمیتوانگفت،رضایتمشتریازارزیابیشناختیوعاطفییکفردناشیمیشود،بهصورتیکهفردانتظاراتخودرابا عملکردادراکشدهمحصولیاخدماتمقایسهمیکند. اگرعملکردادراکشدهکمترازانتظاراتباشد،مشتریناراضیخواهدبودواگرعملکردادراکشدهفراترازانتظاراتمشتریباشد،مشتریراضیخواهدبود . واگرعملکردادراکشدهبرابرباانتظاراتمشتریباشد، مشتریدریکحالتخنثیوبیتفاوتقرارمیگیرد .

۲-۳-۴- کیفیتخدمات

ماشینیککالایفیزیکیاستامانوعورفتاربامشتری یکخدمتمحسوبمیشود،بهدلیلهمینگستردگیوپیچیدگی،درطولدهههای۶۰تا۸۰طیفوسیعیازتعاریفدرارتباطباخدمتارائهشدهاست. بااینحال،تعریفجامعیازخدمتارائهنشدهاست. خدمتفرآیندیاستمشتملبریکسریازفعالیتهایکموبیشنامحسوسکهبهطورطبیعیامانهلزوماهمیشگی،درتعاملاتبینمشتریانوکارکنانویامنابعفیزیکییاکالاهاویاسیستمهای ارائهکنندهخدمت،رویدادهتاراهحلیبرایمسائلمشتریانباشد(Gronroos 2000).

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*

code